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2020厦门国际投资贸易洽谈会暨丝路投资大会(简称“厦洽会”)圆满谢幕。连日来,我司驻点12328客服团队开展了一系列“厦洽会”交通运输服务保障工作,用饱满的热情为各方宾客提供优质、便捷的出行服务。

收集热点诉求,开放失物协查绿色通道

快速准确处理“厦洽会”期间参会宾客的来电咨询、意见建议等相关问题我司驻点12328客服团队主动作为积极与市交通综合执法支队、市运输事业发展中心、公交集团等相关单位协调沟通,收集近期热点诉求,归纳业务知识20余条提前做好准备工作。为将“为民、便民”的真情切实融入具体工作中,我司客服团队结合业务热点开展专业服务提升培训会,通过强化业务专业水平,提升话务人员在线解答能力。

失物查找是参会宾客咨询较多的问题,为了帮助大家及时找回乘出租车丢失的物品,我司驻点客服团队积极协调市运输事业发展中心,依托政企微信群实现与出租车企业的联动,方便快速锁定所乘车辆,第一时间向出租车企业推送失物查找信息,失主与司机取得联系,帮助宾客找回失物。



开通双语坐席,提供外语话务服务

“Hello.This is the Hotline of Transportation Service. What can I do for you?”今年“厦洽会”吸引了英国、德国、日本、韩国等42个国家和地区参展保障外籍宾客得到及时有效的交通运输话务咨询服务,我司驻点客服团队特别设置双语服务坐席三方通话服务,确保每日2名双语服务人员在岗服务同时开通三方通话,接通双语外援,实现在线翻译解答为宾客提供贴心服务、精准服务。



落实疫情防控要求,协助入厦检疫引导

受疫情影响,福建省及厦门市开展入闽入厦登记与核验。我司驻点客服团队持续做好“厦洽会”期间在线解答引导工作,帮助解答来厦宾客来电咨询相关防疫防控知识,提醒他们佩戴口罩、使用“闽政通”APP等入厦检疫要点,确保与会者准确了解相关政策,及时顺畅通行。



为期4天的“厦洽会”,我司驻点12328客服团队共接听市民宾客来电725通,接通率99.31%;转办市12345平台来源诉求件197件,按时接收转办率100%,满意率达100%;转办市公共安全平台诉求件40件、“厦门交通”微信公众号诉求件25件,按时接收转办率100%,满意率达97.77%以上,高效优质圆满完成保障任务!

今年,我司驻点厦门市12328交通运输服务监督电话客服团队获评“2020年—2022年”省级青年文明号。他们以“一流管理、一流服务、一流效益、一流人才、一流文化”为目标,创新推出多样化服务模式,真正做到“事事有回音,件件有落实”,多次受到市交通运输局及其他单位的表扬,先后荣获全国12328交通运输服务电话百佳话务员、百佳工作者、市级青年文明号等称号。(交通信息平台事业部)