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人工智能被二十一世纪三大尖端技术之"一,其相关应用已潜移默化地进入生活的各个角落,并逐渐改变着人们的生活方式目前,我司研发团队正在加紧开发测试,将人工智能技术和12328客服进行深度的结合应用,相关成果将首先在厦门落地实施。

引入AI语音识别和神经网络技术,12328人工智能客服将实现智能语音客服、话务工单自动流转、智能合并重复诉求、智能排班等多种功能。智能语音客服根据语音识别技术,通过人机交互对话对公众诉求进行解答,支持24小时无间断高效率地提供政策解读、失物协查、证件办理等咨询服务,能够更加及时有效地解决公众问题,不断提高公众服务体验。



通过机器深度学习技术,人工智能客服实现话务工单的自动流转重复诉求的智能合并,准确率可达90%以上。新工单提交后,系统根据工单内容自动进行分析识别,判别工单应当流转交办的承办单位,减少工作人员部分工单审核量。同时,系统自动将工单信息与历史工单进行匹配,特别是对公共安全平台、12345平台流转交办的工单与本平台受理的工单进行相似判断,识别同一诉求人的相同诉求并自动关联工单。工单审核时,系统自动提供相似工单列表,便于工作人员了解相似工单的处理情况,减轻人工审核的工作压力,加快公众诉求流转办理效率,提升服务质量。



此外,依据历史的客服排班数据及排班规则,结合历史话务、不同时间的话务需求、员工通话效率、坐席工作时长等信息,人工智能客服自动生成工作排班表,提高排班效率及人员利用率,实现降本增效。

我司研发的人工智能客服相关应用将于今年8月底陆续上线。此次人工智能技术和业务的结合开发是公司高新技术发展的又一突破,后续,公司将持续推进人工智能技术与智慧便民服务的深度融合发展,不断探索钻研最新应用,让公众获得更加及时、高效、智能、便捷的服务。(交通信息平台事业部)